La necesidad de innovar en los servicios y en la experiencia de los usuarios se ha vuelto vital en las grandes, medianas y pequeñas organizaciones privadas y públicas de todo el mundo. Para dar respuesta a estos nuevos requerimientos se está utilizando de forma creciente el pensamiento de diseño o design thinking, una metodología poderosa que utiliza técnicas colaborativas para evidenciar los problemas y así encontrar caminos para construir soluciones centradas en las personas. Aquí compartimos algunos aspectos claves que deben incluirse si se va a innovar con el pensamiento de diseño.

Según la conocida Harvard Business Review, el 80% de las empresas considera ofrecer un servicio de alta calidad versus el 80% de clientes que piensan lo contrario. Una cifra que nos indica que los directivos no están mirando, escuchando ni valorando las emociones, recuerdos, interacciones y opiniones de sus usuarios. El Design Council de UK (2013) explica que lo que hace que el pensamiento de diseño sea tan eficaz para la innovación de servicios y productos es que los problemas se hacen tangibles a través de la observación directa, la visualización y los prototipos.

Factores claves según IDEO

De acuerdo con el Modelo Ideo (2009), existen tres conceptos que se refuerzan mutuamente en cualquier desarrollo exitoso de pensamiento de diseño (Design thinking), y que corresponden a componentes sumamente relevantes para el éxito de cualquier proceso.

Estos conceptos son: insight, observación y empatía.

Insights: Aprender desde las vidas de otros.

Los insight son una clave que nos permite tener una clara, profunda e incluso repentina comprensión de un problema. Es un camino, una idea fuerza, que nos sugiere cómo resolver cualquier ecuación por compleja que sea.

Observación: Ver lo que las personas no hacen y escuchar lo que no dicen.

Cada proyecto involucra un tiempo intensivo de observación. Y para ello, la recomendación es enfocarse en los “bordes” para encontrar usuarios extremos que vivan diferente, piensen diferente y consuman diferente, de modo que permita hacernos una idea amplia de nuestros públicos.

Empatía: Poniéndose en los pies de otros.

Se trata de generar una conexión con las personas que se observan a un nivel fundamental. La empatía es el hábito mental que nos mueve más allá de pensar en las personas como objetos de laboratorio. Si logramos “pedir prestadas” las vidas de otros para inspirar nuevas ideas, deberíamos comenzar por reconocer que sus comportamientos aparentemente inexplicables representan diferentes estrategias para hacer frente al confuso, complejo y contradictorio mundo en el cual ellos viven. Se trata de un esfuerzo para ver el mundo a través de los ojos de otros, entenderlo a través de sus experiencias y sentirlo a través de sus emociones.

Adicionalmente, también es importante considerar el uso de técnicas etnográficas de investigación, las que nos permiten obtener información valiosa de parte de los usuarios y que alimentan el proceso de Design Thinking.

Éstas, “funcionan mucho mejor cuando son desarrolladas por equipos multidisciplinarios de enfoque centrado en las personas y logran mejores resultados a través de la construcción de experiencias compartidas con los mismos usuarios en un clima de honestidad, empatía y mutuo respeto” (Brown, 2009).

Las claves de la Universidad de Stanford

Por su parte, la D.School de la Universidad de Stanford también nos provee de una serie de premisas claves para el éxito del proceso de diseño.

Enfocarse en los valores humanos. Es importante no perder de vista que el proceso de pensamiento de diseño es centrado en las personas. Generar empatía por las personas para las cuales se diseña es fundamental para lograr un buen resultado.

Colaboración radical. Junta equipos de personas de variadas disciplinas y puntos de vista. La diversidad permite que salgan a la luz ideas radicales.

“No lo digas, muéstralo”. Comunica tu visión de una manera significativa e impactante. Crea experiencias y usa visualizaciones ilustrativas que permitan contar buenas historias.

Estar consciente del proceso. Tener claro el proceso de diseño y saber qué métodos se utilizan en cada etapa.

Adoptar la experimentación. Desarrollar prototipos no es simplemente una manera de validar las ideas, es más bien una parte integral del proceso de innovación.

Estimula la acción. No nos confundamos con el nombre design thinking, ya que no se trata sólo de pensar sino que de hacer. Es ir desde el pensar a la acción.

No juzgar. Simplemente se necesita observar e involucrarse con los usuarios sin la influencia de juicios de valor sobre sus acciones, circunstancias, decisiones o problemas.

Cuestionarlo todo. Preguntar incluso las cosas que se creen ya entendidas. Pensar como un niño de 4 años y preguntar “¿por qué?”, ya que nos ayudará a comprender mejor los contextos.

Ser verdaderamente curioso. Es importante esforzarse por asumir una postura de asombro y curiosidad, especialmente en circunstancias que parecen familiares o incómodas.

Encontrar patrones. Hay que buscar temas interesantes y que surjan a través de las interacciones con los usuarios.

Escuchar de verdad. Absorber lo que los usuarios dicen y cómo lo dicen, sin pensar en lo que sigue.

Actualmente, los principios del Design Thinking están siendo aplicados en un amplio rango de organizaciones. Y las razones del creciente interés por este enfoque son claras: como el centro de la actividad económica en el mundo desarrollado ha cambiado inevitablemente desde la manufactura industrial a la creación de conocimiento y la prestación de servicios, la innovación se ha convertido nada menos que en una estrategia de sobrevivencia.