¿Eres de los que si tiene una consulta, reclamo o molestia escribe en las redes sociales a la espera de una respuesta? Si es así, eres uno más de los cientos de miles de usuarios que encuentran en estas plataformas la posibilidad de manifestar su molestia, buscar soluciones o simplemente que alguien los escuche.

Este nuevo contexto ha requerido que las organizaciones se adapten y tomen en serio a las redes sociales. Sin embargo, hay marcas que aún no se hacen cargo o que si bien están presentes en los nuevos medios no han considerado todavía la relevancia de responder apropiadamente a sus fans y seguidores.

A continuación, compartimos algunos aspectos que se deben considerar para dar una excelente atención a los clientes y usuarios en las redes sociales:

1. Apoyo de las áreas claves de la organización: Es muy importante que la alta dirección conozca el proyecto, avale y otorgue presupuesto para invertir en un equipo y proveedores que tengan la capacidad de contribuir a que el servicio sea de excelencia. Los ejecutivos y líderes de las empresas deben abrirse y comprender el aporte estratégico que tienen hoy las redes sociales, que no son una moda y que hay que conocerlas bien, en especial las más populares: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube.

2. La diferencia de trabajar con un equipo preparado: Es clave contar con profesionales que conozcan de las redes sociales, atención al cliente, métricas y elaboración de contenidos, ya que esto redundará en otorgar un alto estándar de servicio. Uno de los errores frecuentes en las organizaciones es reorientar recursos de personas que no tienen la experiencia ni las competencias para abordar un proyecto innovador que requiere de mucha prolijidad y del cuidado de múltiples detalles en la relación con el usuario. La recomendación es contratar un equipo especializado, tanto interno como externo. Ojo que aquí los proveedores deben ser verdaderos partners de trabajo. Las diferencias serán notables en la entrega de un buen servicio.

[bctt tweet=”Es clave contar con profesionales que conozcan de RRSS, atención al cliente, métricas y elaboración de contenidos.” via=”no”]

3. Diseña una plataforma tecnológicamente potente: Para operar de forma profesional en la atención de clientes en redes sociales, no sólo es necesario tener una estrategia y procesos claros, sino que también es fundamental contar con una plataforma tecnológica que permita organizar los casos, consultas, comentarios, reclamos. De esta manera, también será más sencilla la medición de resultados y así poder visualizar los caminos de mejora.

4. Define un tono de comunicación: Si hay algo que los clientes, usuarios, fans o seguidores no quieren es que se les trate con frialdad y distancia. Las redes sociales son por esencia cercanas y deben transmitir una conversación eficaz y a la vez cálida. El desafío es grande, pues las respuestas son por escrito y eso implica conocer otros lenguajes. Asesórate bien y establezcan el tono para contestar por redes sociales en caso de comentario, consulta, reclamo y qué hacer ante un cliente enojado.

5. Equilibra la calidad y las métricas de medición: Junto con definir una estrategia, el equipo y los procesos de trabajo, otro de los retos es equilibrar la rapidez de la respuesta que se otorga con una alta calidad en la atención. Esto combina diversos factores: tiempo de respuesta, entrega de información oportuna, completa y entendible para el usuario, cercanía y un buen nivel de empatía, resolución del caso para el cliente. Si todos estos aspectos se dan, podríamos decir que la persona se va contenta y recomendará el canal de atención al cliente.

6. Establece qué hacer ante una crisis de la organización: Hay que estar preparados para los peores escenarios, ya que las redes sociales son virulentas cuando algo falla o no funciona de buena forma en una empresa, servicio o producto. Por ello si te aventuras a atender a tus clientes por estos medios, dedica tiempo a pensar con tu equipo, apoyado del área de comunicaciones y operaciones qué hacer ante contingencias, emergencias, situaciones de crisis. Esto hará que los usuarios no pierdan la credibilidad en tu marca y todo el trabajo que has realizado habrá valido el esfuerzo.

7. Escucha activamente las tendencias: Trabajar en las redes sociales implica estar abiertos a aprender en la práctica, a observar cómo lo hace la competencia, cómo se comporta la industria, cómo son los usuarios, qué les gusta, sus rangos de edad, de intereses, de consultas. Por lo tanto, hay que aprender a escuchar y a estar atento a todos los cambios que se produzcan, hay que ser verdaderos cazadores de tendencias para innovar y continuar dando una excelente atención al cliente.

[bctt tweet=”Los clientes, usuarios y fans quieren que se les trate con cercanía, empatía y rapidez si hacen consultas en RRSS.” via=”no”]

8. Contesta todos los comentarios: Es crucial establecer una política clara de respuesta. Si bien eso depende de cada organización, de su cultura y de lo que quieren proyectar a través de las redes sociales, la sugerencia es que todos los comentarios deben abordarse. No sólo enfocarse en aquellas interacciones que hacen preguntas, también saber qué responder ante opiniones positivas. Eso va generando un vínculo con los usuarios y a la vez humaniza a la organización o empresa.

9. Capacita de forma permanente a tu equipo: La formación constante de quienes conforman la atención al cliente y redes sociales debe ser una práctica habitual. Mantenlos a todos informados y actualizados, verás que eso aumenta el compromiso de cada uno de ellos. Reconoce su trabajo, ayúdalos a mejorar, conversen e instauren un buen ambiente de comunicación y apoyo profesional.

10. Crea contenidos con los intereses de tus usuarios: Tus redes sociales deben ofrecer un valor agregado para los fans y seguidores más allá de la atención de reclamos y consultas. Una de las funciones que se deben considerar es la de un Community Manager, ya que es el encargado de animar las redes con cercanía, alegría, inspiración, potenciar la participación y generar interacciones positivas. Para apoyar al CM es clave la elaboración de contenidos de interés y atractivo para los usuarios. Por ello es importante escucharlos, leer entre líneas, conocer las tendencias, y no sólo publicar lo que las áreas internas de la organización quieren. Aquí el que manda es el fan y el seguidor 🙂

[mailmunch-form id=”241307″]