¿Cuántas veces nos hemos agarrado la cabeza sin saber qué contestarle a nuestro cliente? Buscamos el tono preciso -a veces ensayamos antes de atender el teléfono-, elaboramos un discurso apropiado y coherente, nos ordenamos con el equipo de trabajo para ofrecerle una promesa concreta. Después de años de experiencia, concluimos que trabajar con clientes es un aprendizaje diario, ya que no sólo requiere de una serie de habilidades blandas, sino que también exige de nosotros el construir una relación personalizada y a la medida de cada uno, basada en la confianza, el compromiso, el buen trato y en el respeto mutuo.

Con el tiempo, hemos llegado a clasificar a algunos de los clientes con quienes nos relacionamos, porque eso nos ayuda a resolver sus necesidades de mejor forma y a saber qué es lo que quiere, y allí está la clave de todo. No es lo mismo tratar con una persona que no sabe del tema, que hablar con alguien que tiene una alta seguridad en el proyecto que está presentando. Compartimos a continuación algunas de estas categorías que son una guía práctica y divertida para entender y dejar satisfechos a nuestros clientes:

El bombero
Su palabra favorita es urgente y es un apaga incendios dentro de su organización. Es un cliente muy comprometido que se entusiasma con las causas imposibles y no planificadas, él las quiere materializar pronto, sin demoras y eres tú, precisamente, quien debe ayudarlo a resolver esos imprevistos. Para lograr una armonía, primero no te inquietes ante el encabezado de un correo que diga “mega urgente” o “llámame ultra urgente”. Tómalo con calma, escucha muy bien lo que necesita, y asesóralo para encontrar una alternativa rápida que los deje a todos felices y contentos. Debes dejar claro los plazos de entrega y ser muy honesto si es que no puedes lograr la hazaña. Es mejor una solución simple, pero a tiempo.

El estructurado
Es ordenado, planificado y la carta gantt es su biblia. Es un tipo de cliente altamente ejecutivo, a los que le agrada la seguridad en la respuesta y que se cumplan los plazos en un 100%. Es una persona muy respetuosa que confía mucho en tu trabajo. Aquí lo que nos toca es ser responsables y no pasarnos ni un minuto en las entregas, mantener mucho orden y claridad de lo que se está realizando, lo pendiente y lo que se aproxima.

El inseguro
Tu misión con este cliente es apoyarlo en un 100%, estar en permanente comunicación con él, pues en algunas ocasiones se desorienta y necesita de una asesoría clara, sólida y que le dé los argumentos para vender su propuesta. Tiene dificultades para gestionar proyectos, no utiliza procedimientos y es un poco desordenado en sus actividades diarias. No juzgues ni critiques a esta persona, compréndela, pues requerirá de tu fuerza y experiencia para sentirse tranquilo y satisfecho. Está abierto a aprender y obtener nuevos conocimientos, lo que le ayudará a sentirse más seguro.

El insatisfecho
Nada le gusta y tampoco sabe por qué, pero algo no le calza. Se siente insatisfecho de forma permanente, le cuesta expresarse a nivel conceptual o estratégico, por lo tanto es difícil encontrar una salida alternativa. Con este cliente hay que trabajar fuertemente para comprender qué necesita y apoyarlo en darle un sentido a lo que se realiza. Muchas veces, estos profesionales están muy estresados y con altas exigencias en su organización, por lo que manifiestan su descontento como una forma de desahogo. Por eso , se requiere de mucha paciencia, capacidad de comprensión y acogida para lograr entenderlo y llegar a acuerdo.

El innovador
Tiene coraje, pasión, confianza, entusiasmo. Es soñador, visionario y posee el talento de abrir puertas por donde transiten, son seductores y carismáticos, mueven a los demás. Son independientes y no necesitan de la validación del resto, se atreven a romper esquemas e ir más allá, quieren formar un equipo de trabajo contigo, crear juntos. Este es un tipo de cliente de alto estándar que te va a exigir el máximo. Necesitarás investigar y estar al día en cuanto a tendencias y nuevas herramientas y medios. A pesar de que tendrás que darlo todo, es una persona con sensibilidad, de buen trato, comprensivo, positivo, amable, cálido, alegre y divertido.

Si tratas con clientes externos e internos a diario, respira muy profundo, tómate una buena dosis de paciencia y buen humor, deja las quejas y las críticas, y pon tu mejor disposición para escucharlo, acompañarlo, comprenderlo y solucionar sus problemas  #vamosquesepuede